2015年第三季度消費者投訴報告公布_

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2015年第三季度消費者投訴報告公布

2015-10-09 15:13:39 來自：四川報道網編輯：向經緯

四川報道訊（劉艷） 10月9日，四川省保護消費者權益委員會關于2015年第三季度消費者投訴報告正式公布，引起了全省消費者權益保護系統的積極重視。

據悉，全省各級保護消費者權益委員會（含成都市消費者協會，以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴6636件，解決6608件，投訴解決率99.58%，為消費者挽回經濟損失1008.6萬元，其中因經營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額26.97萬元；全省各級消委組織接受消費者咨詢1.97萬人次。

在2015年第三季度的消費者投訴案件中，按投訴性質劃分：涉及質量問題方面的投訴案件3074件，占總量的46.32%；售后服務問題883件，占13.3%；合同問題485件，占7.31%；價格問題401件，占6.04%；虛假宣傳問題209件，占3.15%；安全問題114件，占1.72%；假冒問題92件，占1.39%；計量問題76件，占1.15%；人格尊嚴問題38件，占0.57%；其他問題1264件，占19.05%。

從統計數據來看，商品、服務的質量問題仍居投訴總量之首，成為消費者主要投訴的方面。與2014年同期相比，合同、售后服務的投訴比例上升幅度較大。由此可見，消費者對經營者履行合同約定和提供售后服務水平的要求在不斷提高；另一方面，與去年同期相比質量和計量方面的投訴有所下降，其中質量問題下降趨勢較為明顯。（見表1）

表1 投訴問題性質分類占比變化情況表

投訴類別	2014年第三季度投訴量占投訴總量的比重（%）	2015年第三季度投訴量占投訴總量的比重（%）	比較結果（百分點）
合同	4.96	7.31	↑2.35
售后服務	11.61	13.30	↑1.69
價格	4.50	6.04	↑1.54
安全	1.12	1.72	↑0.60
虛假宣傳	2.92	3. 15	↑0.23
人格尊嚴	0.39	0.57	↑0.18
假冒	1.25	1.39	↑0.14
質量	51.56	46.32	↓5.24
計量	1.74	1.15	↓0.59
其他	20.34	19.05	↓1.29

在商品大類統計的消費者投訴數量中，家用電子電器、服裝鞋帽、日用商品列居前三位，日用商品類投訴中，家具、兒童用品等消費者投訴較為集中。與2014年同期相比，日用商品類、房屋及建材類、食品類、首飾及文體用品類、醫藥及醫療用品類的投訴呈上升趨勢，而其余種類均呈下降趨勢。（見表2）

表2 商品大類占總投訴量變化表

商品大類	2014年第三季度投訴量占投訴總量比（%）	2015年第三季度投訴量占投訴總量比（%）	比較結果（百分點）
日用商品類	6.87	8.98	↑2.11
房屋及建材類	6.25	7.02	↑0.77
食品類	3.63	4.02	↑0.39
首飾及文體用品類	2.47	2.79	↑0.32
醫藥及醫療用品類	0.72	1.04	↑0.32
家用電子電器類	28.32	25.21	↓3.11
服裝鞋帽類	10.47	9.93	↓0.54
交通工具類	6.44	6.16	↓0.28
農用生產資料類	1.38	1.21	↓0.17
煙、酒和飲料類	1.72	1.63	↓0.09

在服務大類統計的消費者投訴數量中，生活、社會服務、電信服務、房屋裝修及物業服務列居前三位。與2014年同期相比，除旅游服務類，生活、社會服務類，教育培訓服務類，房屋裝修及物業服務類和衛生保健服務類的投訴比例有所增長外，其余服務類別都呈現不同程度的下降。（見表3）。

表3 服務大類投訴量占比變化表

服務大類	2014年第三季度投訴量占投訴總量比（%）	2015年第三季度投訴量占投訴總量比（%）	比較結果（百分點）
旅游服務	0.36	2.23	↑1.87
生活、社會服務類	9.87	11.56	↑1.69
教育培訓服務	0.22	0.35	↑0.13
房屋裝修及物業服務	2.37	2.47	↑0.10
衛生保健服務	0.17	0.26	↑0.09
公共設施服務	1.33	1.39	↑0.06
郵政業服務	2.62	1.84	↓0.78
電信服務	4.76	4.03	↓0.73
互聯網服務	2.52	1.91	↓0.61
文化娛樂體育服務	0.68	0.41	↓0.27
銀行服務	0.37	0.18	↓0.19
銷售服務	2.38	2.25	↓0.13
保險服務	0.42	0.33	↓0.09

此外，消費者投訴特點及熱點包含一下幾點：

1、旅游服務投訴與去年同期相比，呈成倍增長趨勢

第三季度，旅游服務投訴共148件，與去年同期相比增長4.69倍。主要體現在價格、合同、消費者旅游購物中經營者提供虛假商品信息等侵害消費者知情權方面。

2、在商品大類投訴中，家用電子電器類投訴占比最高，成為投訴熱點

第三季度，全省家用電子電器類投訴共1673件，占總投訴量25.21%，占比最高。消費者投訴的重點主要體現在視聽產品質量問題和售后服務方面。

3、在投訴性質類別中，合同類投訴與去年同期相比增幅最大，其中房屋裝修合同問題較凸顯

第三季度，全省合同類投訴485件，占總投訴量的7.31%，同比增加2.35%。房屋裝飾裝修公司與消費者簽訂的《家庭裝飾裝修工程施工合同》中合同履行期限和違約責任實現等重要事項約定不明，成為集中反映的主要問題。

根據2015年第三季度消費者投訴數據中反映的問題，四川省保護消費者權益委員會將采取下列措施，全力維護好廣大消費者的合法權益。

1、向旅游相關監管部門及其行業協會通報第三季度旅游服務投訴情況及典型案例，適時向社會公布投訴信息，以政府監管、行業自律和社會監督等方面共同治理方式促進旅游消費市場健康持續發展。

2、向相關行業協會通報我省第三季度投訴情況，適時約談投訴問題較為集中的企業，發布消費警示或消費提示，從而引導消費者理性消費。

3、深入開展“新法進民企、進園區、進社區”普法宣傳系列活動。增強消費者維權意識，提高消費者選擇、辨別商品和服務的質量的能力；強化經營者履行法定義務、誠信守法的責任意識。

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